Retail e innovazione: dove concentrare le forze nel 2017?

IL MACHINE LEARNING RIVOLUZIONERA’ IL RETAIL

L’apprendimento automatico (machine learning) è una branca dell’intelligenza artificiale che si occupa di analizzare dati per riconoscere degli schemi da utilizzare successivamente per l’analisi di nuovi dati. In questo modo l’operazione stessa viene ogni volta migliorata.

Cosa significa questo per i retailer, che da anni si scontrano con la difficoltà di analizzare le montagne di dati che continuano ad accumulare? Significa che ora possono individuare aree specifiche su cui focalizzarsi.  La difficoltà di analizzare dati abbastanza velocemente per poterli utilizzare al fine di aumentare le performance verrà ridotta grazie a queste reti neurali, che porteranno ad una maggiore velocità e precisione d’analisi. Anche se alcune pianificazioni continueranno a basarsi sull’intuito, l’apprendimento automatico consentirà ai retailer di fare previsioni, simulare i diversi scenari e prevederne gli sviluppi.

L’apprendimento automatico, oltre ad aiutare le aziende nell’analisi di grandi quantità di dati, le porterà anche più vicine all’obiettivo di dare le giuste informazioni alle persone giuste al momento giusto. Ciò non risolverà tutto: alcune cose rimarranno comunque troppo complesse per poter essere analizzate.

Molti retailer stanno già utilizzando l’apprendimento automatico. Macy’s On Call, basato sull’apprendimento automatico e sulla tecnologia di cognitive computive di IBM Watson, assiste i clienti durante le loro visite nei department store di Macy’s. Nei 10 store coinvolti nel test, i clienti possono scrivere le loro domande e Macy’s On Call fornisce una risposta con dettagli relativi alla location.

The North Face ha lavorato col linguaggio nativo per l’apprendimento automatico di Watson. Ha recentemente lanciato Expert Personal Shopper con l’intento di aiutare gli appassionati di outdoor a trovare la giacca perfetta per le loro prossime avventure.

Con un’applicazione diversa, Houzz ha sviluppato Visual Match, un servizio che utilizza l’apprendimento automatico per aiutare i clienti nella ricerca e nell’acquisto di prodotti di loro interesse tra le migliaia di disponibili sulla piattaforma.

 

NIENTE SILOS, LIMITI O CANALI

Gli esperti del settore e gli studiosi sono determinati nell’eliminare la parola “omnichannel” dal vocabolario del retail e farla finita con l’abitudine di considerare l’e-commerce e il m-commerce come due canali di vendita separati.

Non aspettatevi grossi cambiamenti in tal direzione nel 2017 – la vera sfida è concentrarsi su cosa significhi per i clienti la parola “commerce”. Questa non ha niente a che vedere con i canali o i silos, mentre riguarda da vicino la capacità di offrire un ottimo prodotto, al momento giusto ad un prezzo conveniente.

I clienti si aspettano una shopping experience che si muova in modo fluido tra il digitale e lo store fisico. Vogliono che i retailer tengano nota dei loro acquisti – un punto importante nel facilitare i riassortimenti, e vogliono che la proposta sia personalizzata – che significa “sappi cosa sto cercando, ma non mi disturbare”. Se dite loro che il prodotto in questione è presente nello stock, deve essere in stock; le scuse riguardo ai diversi sistemi che non comunicano correttamente tra loro non reggono.

È una direzione piuttosto importante quella che alcuni di questi retailer prenderanno nei prossimi 12 mesi. Comunque chi sta investendo per migliorare la visibilità dello stock e sviluppare sistemi di management degli ordini a supporto di una strategia “compra, riassortisci e restituisci ovunque” può fare grandi passi avanti in questa direzione. La visibilità precisa dell’inventario lungo tutta la catena è stata definita da RSR Research come “il più importante sviluppo tecnologico”. Avere la disponibilità di magazzino aggiornata e corretta presuppone l’avere l’abilità di ottenere informazioni pratiche da grandi quantità di dati, demand planning su più livelli e visibilità della supply chain.

L’industria sta parlando da anni dell’imperativo di management degli ordini, stressando sull’importanza di sviluppare una base di clienti fedeli. È giusto dire che non è mai stato così importante, perché i clienti chiedono trasparenza, si affidano ad internet e abbandoneranno per sempre i brand che li deludono.

 

SCOMMETTI SUI BOTS E SUL CONVERSATIONAL COMMERCE

Ignorate le discussioni sui chatbot e il conversational commerce a vostro rischio e pericolo! Questa non è una moda passeggera: è uno strumento che i retailer possono utilizzare per migliorare il customer service ed avere più conversazioni significative con i clienti. Il conversational commerce è la principale tecnologia per iniziare chat, mandare messaggi o dialogare direttamente. Accorcia la distanza tra il brand e il consumatore e rende possibile l’utilizzo di un device (solitamente uno smartphone) per porre domande, fare ordini e chiedere consigli.

Le chatbot sono un sottoinsieme dell’intelligenza artificiale e stanno diventando molto popolari, anche se rimangono ancora delle sfide nel simulare le qualità dell’essere umano e il naturale svolgersi delle conversazioni quotidiane. La sfida principale è legata al bisogno delle chatbot di accedere a una grande quantità di dati ed utilizzarli. Per il cliente chiedere la disponibilità di una maglietta a righe blu è una semplice richiesta, anche se il fornire una risposta accurata richiede l’elaborazione di una grande quantità di dati.

Un pioniere, 1-800-Flowers, ha introdotto la sua chatbot la primavera scorsa. Il bot, che offre sia soluzioni automatiche che con persone in carne e ossa per il customer service, dà la possibilità ai clienti di ordinare fiori e regali. Finora il 70% degli ordini eseguiti su chatbot provengono da nuovi clienti, generalmente più giovani del cliente medio.

La chatbot di H&M, parte del Kik’s Bot Shop, suggerisce vari outfit agli utenti e offre la possibilità di fare acquisti tramite la piattaforma per i messaggi di bot.

Sephora ha utilizzato un bot per dare consigli di bellezza e suggerire prodotti. Pizza Hut e Domino’s hanno eseguito dei test con bot per dare la possibilità di ordinare la pizza con semplicemente qualche riga di testo. Master Card ha recentemente annunciato che  sta sviluppando dei bot per i commercianti e le banche partner che utilizzeranno chat, messaggi e interfacce dal linguaggio naturale per comunicare con i clienti.

 

COLLABORAZIONI FUORI DAGLI SCHEMI

Grandin Road, un retailer di oggetti di arredo per la casa, ha lanciato quest’autunno il suo primo concept store nel flagship store di Macy’s Herald Square a Manhattan. Completo di accessori magici e misteriosi  e decorazioni incantevoli, il negozio è pensato per ispirare, emozionare e intrattenere i visitatori di Macy’s. Questa è poi diventata un’ottima partnership.

Le collaborazioni e le partnership non tradizionali rappresentano per i retailer nuovi modi di sorprendere e deliziare i clienti con prodotti ed esperienze inaspettate. Come può una compagnia offrire nuovo valore ai clienti? È questione di mettere insieme ciò che sapete sui vostri clienti e lavorare alla creazione di eventi coinvolgenti e partnership che completino la vostra strategia retail e aumentino la vostra visibilità.

Target ha proposto per anni edizioni limitate, collaborando con designer esclusivi per offrire capsule collection ai clienti più esperti di moda ed attenti al valore (Victoria Beckham farà il suo debutto in aprile). La prossima generazione di collaborazioni sta svelando partnership come quella tra MAC Cosmetics e il franchise di Star Trek.

Riconoscendo l’importanza di personaggi femminili nella storia di Star Trek e trame che hanno sorpassato i confini di genere e razza, questo audace brand ha creato quella che definisce “una collezione di make-up trascendete e trasformativa”.

Un’altra collaborazione competitiva è cominciata durante il periodo di ritorno nelle scuole. I personal stylist di Stitch Fix hanno collaborato con Gymboree per creare degli outfit da bambino che risolvano il problema degli abbinamenti e rendano così più semplici le mattine delle mamme. Gli stylist di Stitch Fix hanno creato creato outfit con pezzi della collezione di Gymboree che stiano bene insieme e li hanno pubblicati sul sito internet: le mamme non hanno bisogno di iscriversi per dare un’occhio alle proposte degli stylist di Stitch Fix.

 

E’ ORA DI TRASFORMARE LA TV IN SHOPPING

Con i retailer e i clienti che usano più piattaforme digitali, le TV possono sembrare fuori moda. Tuttavia gli annunci fatti in questi mesi suggeriscono che alcuni innovatori del retail vedono nella TV un’opportunità di crescita e un modo di alzare l’asticella nella realizzazione di una fluida shopping experience.

QVC ha debuttato in novembre con un canale dedicato chiamato BeautyiQ. Il canale, dedicato unicamente ai cosmetici, ai profumi e alla cura della pelle, è disponibile in 40 milioni di case su provider come DirectTV e Dish.

In ottobre Wayfair e A&E Vision Networks hanno annunciato una nuova serie tv che mette insieme i due passatempi statunitensi preferiti: guardare la TV e fare shopping on-line. Presentato come il primo spettacolo “fully shoppable” (Totalmente acquistabile), durante le sue puntate da un’ora “The Way Home” propone realizzazioni fai-da-te e decori per la casa solamente con prodotti reperibili da Wayfair. Ogni prodotto che appare durante lo spettacolo può essere comprato e vengono mostrati dei pop-up che rimandano al sito di Wayfair.

In maniera simile, HGTV e Food Network hanno lanciato durante l’estate delle esclusive app per Amazon’s Fire TV. Queste app distribuiscono contenuti originali e una nuova video shopping experience che permette agli spettatori di usare Fire TV e il device Fire TV Stick per “guardare e comprare”. Senza uscire dall’app o interrompere la loro visione, gli spettatori possono utilizzare il loro Fire TV Remote e cliccare l’icona “visualizza tutti i prodotti” sullo schermo per visualizzare tutti i dettagli dei singoli prodotti, selezionare il metodo di spedizione preferito e comprare.

 

IL SOCIAL COMMERCE RICEVERA’ ATTENZIONE ED INVESTIMENTI

Le previsioni sulla crescita del social commerce sono state largamente speculative – finora. Il 2017 sta per essere l’anno in cui i clienti che si fermavano davanti al pulsante “compra”  saranno molto più propensi a schiacciarlo per fare acquisti. I clienti sono attratti dallo storytelling; i social media collegabili e che aiutano i clienti durante la decisione d’acquisto costituiscono il punto di svolta per i clienti che hanno preso confidenza con l’unione di contenuti e “commerce” (È giusto così: non si parla di contenuti e-commerce ma di contenuti E commerce).

Un chiaro segno di cosa ci aspetta: la strategia di Instragram per lo shopping. Il servizio di condivisione di foto di proprietà di Facebook  ha dato a 20 retailer, tra cui Kate Spade, JackThreads e Warby Parker, la possibilità di aggiungere alle foto l’icona “tap to view” con cui vedere maggiori informazioni collegate, come ad esempio il prezzo e i colori disponibili. I manager di Instagram credono che l’offerta di maggiori informazioni sul prodotto aiuti i clienti nella loro decisione d’acquisto.

Anche se la maggior parte degli esperti dice che il desiderio di social commerce dei clienti passa in secondo piano se comparato all’importanza dell’online o dei negozi fisici, l’onnipresenza dei dispositivi mobili – insieme a ricerche che mostrano che i clienti si affidano ai social media quando decidono un acquisto – ha reso indispensabili i social media e renderà il social commerce uno strumento più efficace nei prossimi 12 mesi.

IL PAGAMENTO ONLINE ONE-CLICK è QUASI PRONTO

In questi giorni l’arena dei pagamenti sembra il Selvaggio West. Gli investitori si sentono fieri dei sistemi di pagamento alternativi, grazie alle discussioni sull’applicabilità dei Bitcoin, alla tecnologia blockchain che viene canzonata e alle start-up per i pagamenti one-click che continuano a nascere. Le aziende stanno ancora cercando di metabolizzare il rollout delle carte di credito EMV e il 2017 sarà un anno di test e innovazioni seguiti da ancor più test e innovazioni.

Il concetto del pagamento online one-click e da mobile sta prendendo piede e molte compagnie –grandi e piccole- stanno sperando di trovarvi un’interessante nicchia di mercato. Recentemente The New York Times ha preso in considerazione l’opportunità del pagamento online one-click, riportando che il consorzio web W3C ha riunito qualcosa come 40 player di Internet tra cui alcuni giganti come Google, Facebook e Apple per “trovare una soluzione alla scarsa praticità dei pagamenti online”. Si sta dunque raggiungendo la definizione di uno standard globale. Idealmente esso darà ai clienti un modo uniforme di inserire i dati della carta di credito per i pagamenti online e i pagamenti da mobile. Basterà inserire i dati della carta di credito una sola volta e le informazioni verranno automaticamente riportate per tutte le vendite successive.

In definitiva si tratta di dare una shopping experience fluida. Siamo onesti – niente rallenta un acquisto quanto il riempire tutti i campi relativi al pagamento. Non c’è dunque da chiedersi come mai i clienti considerino il pagamento one-click uno dei punti forti di Amazon.

 

 

Tratto da:Tratto da “Where will Retailers focus their Energy in 2017?”, STORES Convention Daily del 15/01/2017

By | 2017-07-19T12:45:32+00:00 gennaio 26th, 2017|Retail, Social|